申訴、投訴及爭議管理程序

1 目的

　　為確保申訴、投訴和爭議處理工作的公正、有效，維護與認證工作有關各方的正當權益和BGFC的信譽，特制訂本程序。

2 適用范圍

　　本程序適用于申請認證或已獲認證證書的企業對BGFC的申訴以及任何組織或個人對BGFC提出的申訴、投訴和爭議。

3 職責

　　3.1技術保障部負責接受對BGFC的申訴、投訴及爭議并組織對其進行調查和處理；

　　3.2管理委員會對申訴、投訴和爭議的處理過程和結果進行監督。

4 定義

　　4.1申訴

　　申請認證或已獲認證證書的企業對BGFC作出的，與其期望的認證狀態有關的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。

　　4.2投訴

　　任何組織或個人向BGFC表達的，有別于申訴并希望得到答復的，對BGFC、申請認證或已獲證企業的活動不滿的書面表示。

　　4.3爭議

　　申請認證或已獲證的企業對BGFC的認證程序或認證技術問題不同意見的書面表述。

5程序

　　5.1申訴

　　5.1.1 申訴受理的范圍

　?。?）拒絕接受申請；

　?。?）拒絕繼續進行評審；

　?。?）對所提供的審核報告或頒發的證書有異議的；

　?。?）對暫停、撤銷認證資格有異議的；

　?。?）其它對認證狀態或結果有異議的。

　　5.1.2 申訴的提出

　　受認證單位應在接到BGFC的決定或措施通知后30個工作日內向BGFC提出申訴。申訴應以書面形式并經申訴方負責人簽字蓋章后提交。

　　5.1.3 申訴的處理

　?。?）在收到申訴文件后，BGFC技術保障部根據申訴文件填寫《申訴投訴爭議受理和處理結果記錄表》并通知申訴人。

　?。?）技術保障部有權采取各種措施取證，包括召集聽證會議、聽取雙方陳述、現場調查、調取書面證據、向專家咨詢等，做出有根據的判斷。

　?。?）如需召開聽證會，技術保障部應至少提前5個工作日通知申訴人會議時間和地點。

　?。?）BGFC和申訴方均有權提出證人，所提出的證人姓名和地址，應在不遲于會議召開前5個工作日書面提交技術保障部。

　?。?）技術保障部應在申訴提交后6個月之內對申訴做出決定，需延期時應由副總經理批準。

　?。?）技術保障部應將申訴的裁定結果,即《申訴投訴爭議受理和處理結果記錄表》通知到各有關方及BGFC相關部門，以便及時采取預防、糾正措施。

　　5.1.4 費用

　?。?）申訴處理的合理支出費用按照雙方所應承擔的責任負擔。

　?。?）如果應由申訴人支付全部或部分費用，申訴人有義務自裁定之日后10個工作日內支付給BGFC。

　　5.2投訴

　　5.2.1 投訴的受理范圍

　?。?）對拖延計劃日期實施審核的；

　?。?）對審核人員的資格有異議的；

　?。?）對審核組的組成有異議的；

　?。?）認為認證機構或人員有違章行為，不廉潔自律的；

　?。?）認為認證機構違章收費的；

　?。?）對予以認證注冊的管理體系有異議或對獲證企業的產品質量不滿的；

　?。?）對認證證書和標志的使用有異議的；

　?。?）其它對認證機構、獲證單位或認證人員有異議的。

　　5.2.2 投訴的提出

　　投訴人應以書面形式向技術保障部提出投訴，并提供所投訴事件的細節情況、證明材料并簽章。通常情況下，BGFC對匿名投訴不予受理。

　　5.2.3 投訴的受理

　　技術保障部在接到投訴后進行分析并確定其有效性，根據投訴文件填寫《申訴/投訴/爭議受理通知書》并將投訴的受理情況書面通知投訴方。

　　5.2.4 投訴的處理

　　根據投訴文件提供的線索，技術保障部對反映的情況進行調查核實，充分了解雙方當事人的全部信息，必要時進行現場調查獲取證據，在60個工作日內提出意見，并以書面方式通知投訴人，即《申訴投訴爭議受理和處理結果記錄表》。必要時應通知相關方及BGFC相關部門，以便及時采取預防、糾正措施。

　　5.2.5 費用

　　由投訴引起的費用一般情況下由BGFC承擔。

　　5.3爭議

　　5.3.1 爭議的提出

　　在審核過程中提出的爭議，一般由審核組長與受審核方協商處理。對經協商不能取得一致意見的，審核組長可做出審核的相關結論，但應將爭議情況在10個工作日內向BGFC項目組報告。受審核方也可在10個工作日內向BGFC提出爭議。最后由技術保障部填寫《申訴/投訴/爭議受理通知書》，并發送給受審核方。

　　在其它場所發生的爭議，可在10個工作日內以書面形式向BGFC提出。

　　5.3.2 爭議的處理

　?。?）技術保障部接到爭議后組織相關人員進行研究，并在10個工作日內，將研究結果《申訴/投訴/爭議調查處理結果通知書》通知爭議提出人。

　?。?）爭議提出人對處理結果不滿意的，可向BGFC提出申訴或投訴。

　　5.3.3 費用

　　由爭議引起的費用一般情況下由BGFC承擔。

6申訴、投訴、爭議工作原則

　　6.1 申訴、投訴和爭議處理工作人員對其所獲得的任何與申訴、投訴和爭議有關的非公開信息負有保密責任。

　　6.2 參與申訴、投訴和爭議處理工作的所有工作人員，均應保持客觀公正。

　　6.3 與申訴、投訴和爭議事件有直接利害關系的工作人員及參與被投訴和申訴的認證活動的人員，均應回避相關處理工作。

　　6.4 對于申訴、投訴的受理和處理結果，BGFC應提交管理委員會年會審議監督。

 

聯系方式

　　1.BGFC申訴、投訴與爭議受理

　　受理電話：010-64200120 傳真：010-64200122

　　2.普通郵寄

　　請將情況說明與相關證據材料寄到以下地址：

　　地　址：北京市東城區安定門東大街28號1號樓B座310

　　郵　編：100007

　　收件人：北京綠林認證有限公司技術保障部收